《黑龙江档案》2017年第3期:基于情绪劳动理论的档案工作者的职业倦怠浅析
作者:档案馆编辑 2018-01-19 09:23:52 来源:

摘   要:情绪劳动同体力劳动、认知性劳动,是劳动形式的一种表现。本文从“情绪劳动”理论、档案工作人员的情绪劳动、档案工作者的职业倦怠、情绪劳动的管理与档案工作者的职业倦怠的调试四个方面就基于情绪劳动理论的档案工作者的职业倦怠加以阐述。

关键词:情绪理论劳动  档案工作者  职业倦怠  

  情绪劳动同体力劳动、认知性劳动,是劳动形式的一种表现。也是产生职业倦怠的重要原因。本文以情绪劳动理论为基础,试图分析档案工作者的职业倦怠问题。

  一、“情绪劳动”理论

  情绪是人的一种主观认识经验,同时也是人的客观生理反应。《心理学大辞典》中认为:“情绪是有机体反映客观事物与主体需要之间的关系的态度体验。”情绪的好坏,会直接影响一个人的行为。随着服务行业在国民经济发展中逐渐占有较高程度的地位,从事服务行业的人员的能力及工作效率变得越来越重要,情绪劳动也备受专家学者们的关注。

  “情绪劳动”最早于上世纪70年代由美国的女社会学家阿莉·霍克希尔德提出。她在1983年对Delta航空公司空服人员关于情绪表达的个案研究中首次定义了“情绪劳动”,她使用这个术语表示:“管理个人情感来创建公众可察觉到的面部和身体姿态”。阿莉·霍克希尔德关于“情绪劳动”的定义更注重从事情绪劳动时员工的内心情绪感受管理,此后陆续有一些学者从员工情绪表达行为这个角度对“情绪劳动”进行定义。如美国学者Ashforth和Humphrey从自我情绪管理的角度把情绪劳动定义为“员工为了满足组织的要求而表达恰当情绪的行为”;Morris和Feldman从组织与管理的角度定义了情绪劳动,他们认为情绪劳动是“在人际交流中,员工为了表现出组织所要求的情绪而进行的努力、计划和控制的行为。”从这些“情绪劳动”的代表性观点中,不难看出情绪劳动的本质是个体为满足组织制定的工作所必须表现出的情绪而进行的情绪调节的过程。其中隐藏着三个发生要素,即一定的规则表达、面对面的交流环境以及以服务对象拥有良好情绪状态或产生良好的情绪反应为目的。[1]      

  二、档案工作人员的情绪劳动 

  (一)档案工作与情绪劳动。档案工作人员的情绪劳动既与公务员工作有关,又与档案工作的性质有关。档案工作者多为国家公职人员工作在政府机构中,而政府机构都有特定的组织文化,对于工作人员无论在情绪表达还是情绪感受方面都有较严格的要求;另一方面“档案工作就其本质来说,是管理档案和开发档案信息资源为各项社会活动服务的工作。”机关档案工作要为提高本机关行政效率服务,企业档案工作则要为提高企业效率及竞争力服务,国家档案工作则应为社会各方面提供基础性服务的同时还应为国家的文化遗产的积累和信息优势的形成提供服务。这已成为不争的事实。[2]档案工作有别于其他服务性工作主要表现在它以提供档案信息为服务形式。服务具有社会性与公益性,且收益隐蔽,有时不直接创造价值。此外,信息技术飞速发展,这对档案工作提出较高的要求,加大了从业压力,在这样的氛围下很难以一种积极的情绪面对工作。从这个角度而言,档案工作无论在内容还是形式上的单调以及内在价值不凸显,且不能及时带给档案工作者成就感都会使情绪工作带来比较消极的结果。

  (二)档案工作人员与情绪劳动。档案工作常被冠以“闲职”之名,所以在档案室或档案馆工作的人员许多是即将退休人群,且以女性居多。根据前文已提到的关于情绪劳动的影响的三个因素,在不考虑环境因素、组织因素的前提下,女性和年长者的情绪劳动努力程度都是较高的,换言之,档案人员在工作过程中进行了较高程度的情绪劳动。按照Brotheridge与Grandy关于情绪劳动的划分,我们知道情绪劳动包括聚焦他人(工作聚焦)和聚焦自我(员工聚焦)两种。在档案工作中,聚焦自我是主要的情绪劳动类型。以档案馆工作为例,馆中均设有档案查阅服务台,为用户提供面对面档案查询和利用服务。在与来馆查询者的交流接触中,情绪劳动也就贯穿业务工作始终。在这方面,图书馆可供借鉴。美国图书馆协会ALA下属的参考与服务协会指出图书馆工作中需要的情感劳动包括“平易近人”,具体表现为要与用户有眼神接触,让其意识到自身的存在,保持微笑,使用热情的肢体语言等。[3]同样,“平易近人”也是档案工作中组织为整体服务获得积极肯定的评价而对员工提出的情绪要求。与图书馆的服务不同,在档案信息服务过程中,档案人员可能会遇到一些状况,譬如来馆查询者对于自己所查内容模糊不清,表达不准,提高了档案人员的检索难度,在这样的情况下档案人员既要完成工作同时也要掩饰自己的困惑与为难,或者查询者欲查询的信息未处于开放期或是利用方式受限,这时候档案人员要耐心用相关政策法规解释不能提供相关服务的原因,避免查询者的不满情绪产生。档案人员在工作中需要抑制自身的情绪,尤其是消极的情绪,使其不流于表面。这些都说明情绪劳动贯穿档案人员的工作中。

  三、档案工作者的职业倦怠

  (一)职业倦怠。“倦怠”一词最早被应用在心理学领域中,这个术语于1974年由精神病学家郝伯特·弗罗伊登伯格定义。20世纪80年代晚期,戈伦别夫斯基等人将“倦怠”定义为公共服务领域的一种职业伤害,其早期研究多涉及一些“高接触”的工作,如社会工作者、法律工作者等,这些工作者由于在工作中需要花费较长时间与深陷麻烦的人们接触,要接受来自于他们的如愤怒、尴尬、沮丧、恐惧等负面情绪而产生并蔓延的紧张情绪和情绪压力以及与人交往时的情绪需求,这都会使工作者产生身体上、情绪上、精神上的耗竭。虽然关于职业倦怠的定义不尽相同,但都可以概括为:从事助人工作的个体因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所引发的一种心理综合症。职业倦怠有三个主要维度:情绪耗竭(个人压力)、去人格化(对他人和工作的负面反应)及低个人成就感(消极的自我评价)。具体表现为没活力对工作丧失热情,感觉自己处于极度疲劳状态;工作态度消极,多接触服务对象冷漠、没耐心;对自己工作的意义和价值评价下降,感到枯燥乏味。[4]

  (二)档案工作中的情绪劳动与职业倦怠。上世纪80年代一些研究者开始了关于情绪劳动和倦怠之间的关系研究,Maslach和Jacson等人认为倦怠是因过度的情绪需求造成的。进行情绪劳动中,个人的情绪长时间被努力“合适的表达”,而真实情绪被“隐藏”。很容易就会产生倦怠心理。虽然如此,情绪劳动本身并不是消极的,它是拥有正负两极的共同体。档案职场中的情绪劳动也是一样,它既有积极的结果——工作投入,也会导致消极的结果——工作倦怠。在档案工作中,我们经常能看到一些人积极参与工作,不但具有专业的知识及管理技能,还进取创新,可谓是对待档案工作兢兢业业,他们为本单位甚至社会的档案事业发展都做出贡献,虽然情绪劳动也贯穿其中,但他们在实践中实现着自我价值,具有较高的工作满意度和工作自豪感;还有一些人在档案职场中表现的“中规中矩”:他们不迟到早退,对待工作无新主张新意见,对待领导唯命是从,看似完成任务实则草草了事,对待档案工作没有效率可言,对待批评表扬没有荣辱心,他们被看做是档案工作中的橡皮人、倦怠族。情绪劳动导致了档案工作者呈现出两极状态,作为档案工作中的情绪劳动导致的负项结果,久而久之工作倦怠会引发如旷工、低水平自尊、玩世不恭、自我异化、角色异化、情感偏差等严重问题。所以解决档案工作者的职业倦怠问题刻不容缓。

  四、情绪劳动的管理与档案工作者的职业倦怠的调试

  (一)档案工作者的职业倦怠情绪管理对策——个人层面。既然情绪劳动是一个具有两极的共同体,那么我们就可以通过情绪劳动管理来避免职业倦怠。根据Ashforth与Humphrey关于情绪劳动维度的划分可以将情绪劳动策略划分为表层策略、深层策略。表层策略即表层扮演策略,情绪劳动中采用表层策略时,工作人员就像戴上了一副情绪面具,工作人员能够令人信服的抑制自己的情绪并展示出满足组织要求的“合适情绪”。在档案工作中,此策略是非常提倡使用的。我们可以将它理解为“微笑示人”,它既不需要太多的意识加工,也不需要付出太多的认知努力。它既满足档案工作对于档案工作者的服务素养需求,同时,根据面部回馈假说,当员工呈现积极面部表达,内在情绪感受也会是积极的。当来馆的咨询者看到亲切有礼的工作人员,心情也会是愉悦的;对档案馆的服务也会做出积极肯定的评价。这些会令档案工作人员增加自身工作的满意度,从而避免倦怠心理的发生。

  深度策略即深层表演策略,它是为了满足组织对于工作的情绪要求而调整自己的主观体验和内在表情的一种方式。它不同于表层策略,深度策略需要意识的参与,通过积极的思考、想象和记忆等内部心理从认知上进行更多的加工使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合,并通过行为体现出来。深度策略是一种认知的加工,我们可以采用美国心理学家埃利斯的情绪ABC理论来辅助理解。埃利斯认为人的消极情绪和行为障碍结果(C),不是由于某一激发事件(A)直接引发的,而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念(B)所直接引起。据此,在档案工作中,我们也应该剔除不合理认知,在具体的情境中挖掘工作的积极意义。[5]

  (二)档案工作者的职业倦怠情绪管理对策——组织层面。1.采取激励方式,做好“资源供给”。根据资源保护论,人们具有保护、保存其重视资源的基本动机。当员工接收到来自于角色需求以及为了合乎这些角色需求而花费的精力和努力的资源损耗时却没有及时被弥补,资源就会处于失衡状态,情绪劳动就会导致消极的结果,职业倦怠就会发生。采取一定的激励方式如带薪休假,改善员工福利;调整绩效工资,让公平贯穿始末,使绩效评估可以更好的反映档案人员的工作情况。通过这些办法使档案人员的身心资源在经历了长时间情绪劳动后得到有效的补充,激励员工从事高质量的情绪劳动,这不仅对组织具有积极的影响,也会使员工情绪高涨,进入良性的情绪劳动循环。2.疏导员工负面情绪,营造良好情绪劳动氛围。员工的积极情绪会对组织稳定发展产生正面的作用,反之亦然。档案部门应建立健全的员工心理疏导机制,必要时建立心理档案,派有专门的心理工作者定期为档案人员进行情绪调整、心理辅导,培养与塑造健康、高情商的档案工作者,从而提高其工作效率和积极性。档案工作者的神圣职责就是“为党管档、为国守史、为民服务”,档案部门应努力营造良好的情绪劳动氛围,提供给档案工作者一个更加轻松、和谐的工作环境,激励员工超越个人情绪,以高度一致的情感凝聚成一种情绪资本,以饱满、积极向上的精神状态迎接每一天的工作,从而缓解职业倦怠,使档案工作更加稳步向前发展。[6]

参考文献

1.公共服务中的情绪劳动[M].北京:中国人民大学出版社,2014

2.冯惠玲.张辑哲.档案学概论(第二版)[M].北京:中国人民大学出版社,2014.

3.赵久艳.图书馆员情绪劳动理论分析与验证研究[J].图书馆论坛.2014.11

4.http://baike.so.com/doc/5741351-5954102.html[2016-08-02]

5.http://wiki.mbalib.com/wiki/情绪ABC理论[2016-08-02]

6.http://wiki.mbalib.com/wiki/情绪劳动[2016-08-02]


作者:黑龙江大学研究生学院档案专业硕士研究生  闫   新












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